Защита Прав Потребителей

Претензия (рекламация). Как составить? Кому вручать?

Любая конфликтная ситуация возникающая между потребителем и продавцом, в случае невозможности её урегулирования, что называется «не отходя от кассы», логично имеет перспективу претензионного досудебного общения. Данный этап поможет Вам решить вопрос с минимальными нервными потрясениями, и весьма часто помогает урегулировать спор без вхождения в судебный процесс.

Wikipedia даёт следующее определение претензии со ссылкой на книгу Е. С. Шугрина «Техника юридического письма», 2001 год.

Претензия — это письменное или устное требование, адресованное к должнику, об устранении нарушений исполнения обязательства. Документ предусматривается на досудебном этапе урегулирования правового спора. В претензии указываются суть требований кредитора, их причины, срок их удовлетворения и предупреждение о возможном обращении в суд в случае неисполнения. Этот документ должен содержать все реквизиты кредитора (заявителя), быть надлежащим образом заверен, датирован и подписан. К претензии рекомендуется прилагать копии документов, подтверждающих обоснованность претензионных требований.

Требование о досудебном вручении претензии вытекает из статьи 483 ГК РФ, «Извещение продавца о ненадлежащем исполнении договора купли-продажи».

1. Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора купли-продажи о количестве, об ассортименте, о качестве, комплектности, таре и (или) об упаковке товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а если такой срок не установлен, в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара.

2. В случае невыполнения правила, предусмотренного пунктом 1 настоящей статьи, продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о передаче ему недостающего количества товара, замене товара, не соответствующего условиям договора купли-продажи о качестве или об ассортименте, об устранении недостатков товара, о доукомплектовании товара или о замене некомплектного товара комплектным, о затаривании и (или) об упаковке товара либо о замене ненадлежащей тары и (или) упаковки товара, если докажет, что невыполнение этого правила покупателем повлекло невозможность удовлетворить его требования или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы, если бы был своевременно извещен о нарушении договора.

3. Если продавец знал или должен был знать о том, что переданные покупателю товары не соответствуют условиям договора купли-продажи, он не вправе ссылаться на положения, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи.

Если более подробно остановиться на содержании претензии, то я могу дать следующие рекомендации по её составлению:

1. Реквизиты заявителя, как и  получателя претензии, должны содержать наиболее полную и объективную информацию о сторонах спора (ФИО, адрес, контактные телефоны);
2. Текст претензии должен быть лаконичен и максимально понятен к восприятию. Не стоит включать в текст претензии Ваши домыслы – опирайтесь на факты. Лучшего всего начинать с изложения конкретных фактов, таких как: дата приобретения товара (заключения договора), место заключения сделки, гарантийный срок (если таковой установлен), дата выявления недостатка и его характеристика (коротко изложите в чем конкретно заключается претензия), требование соответствующее норме закона (расторжение договора и возврат средств, замена товара, устранение недостатка), приложения (копия чека, копия гарантийного талона, копия иных документов имеющих отношение к делу);

Претензия составляется в двух экземплярах и вручается одним из трёх способов:

1)    нарочно – под роспись продавцу либо его представителю. То есть один экземпляр претензии вручается продавцу, второй остается у Вас с отметкой о получении (ФИО принявшего претензию, должность, дата принятия, роспись, не помешает печать предпринимателя). Если продавец готов дать ответ на месте предложите ему сделать это в письменном виде на Вашем экземпляре претензии;

2)    при свидетелях – в присутствии свидетелей предлагаете принять претензию продавцу (его представителю), в случае отказа на своем экземпляре пишите следующий текст: «Продавец (или исполнитель) от принятия претензии отказался. Один экземпляр претензии оставлен в присутствии свидетелей». Ставиться дата и Ваша подпись, а так же данные свидетелей заверенные их росписями;

3)    заказным письмом с уведомлением о вручении – экземпляр претензии отправляется через почту на адрес продавца, с описью вложенного.

Сроки рассмотрения претензии зависят от требования, которое Вами заявлено в её тексте, в связи с чем следует уходить от выдвижения нескольких требований (например: «вернуть деньги или заменить товар»).

Чаще всего встречающиеся требования и сроки их рассмотрения:

Расторжение договора и возврат денег – 10 дней;

Замена товара – 7 дней;

Устранение недостатков – в кратчайший срок, но не более 45 дней;

Теги: возврат товара, защита прав потребителей, как составить претензию, претензия